転職談話

第27話:品質保証部としての問い合わせ削減施策の紹介と、悩み

投稿日:2018年08月23日

品質保証の仕事 第27話
執筆者
社長としての立場で語ります

問い合わせ削減

メーカーとなると、いろいろ問い合わせが来るものです。
社外からはお客様相談室、技術サポートへ。
社内からは技術窓口、品質保証部への現場対応相談など。

これらも全てデータとして集めており、
削減させることが目標に定められる。

品質保証部としてはどうするのか?を語る。

1、可能な限り情報公開

品質に関する情報は極秘ですが、
多発不具合などは公開して原因・対応方法を示します。

もちろん社内ネットでの公開なので、社外の人にはわからない。
「定番の故障」はほぼ公開しています。
だから、営業に配属になったとしても、故障状況はよくわかる。

「原因はここに書いてあります」

そう回答できる状態にしておくことで、
品質保証部への問い合わせを削減することができます。

「社内ネットに公開してあるので、共有願います」

と遠回しに指導もでき、なかなか効率が良い。
回答をするにしても「NO.〇〇を見てください」とできる。
これにて社外文書も減り、良いことだらけ。

だから、教えても問題ない故障はどんどん公開しました。

2、修理方法を解説する

修理業者からの修理方法確認電話も多い。

「どうやって分解するんですか?」と、電話。
修理マニュアルも作成するのですが、それでもわからないものです。
品証が写真入りで資料を作ったり、動画で解説したり。

修理業者「是非全部動画で!」

という声がだんだん強くなっていき、
品証がユーチューバー化していく。

「こんにちは!品証の〇〇です!〇〇の分解方法を解説します!」

おかしい、こんな仕事じゃないはずだ。
これ、開発の仕事じゃないか?

と思いながらも、若い人中心にユーチューバー化を推進。
なかなか好評なのですが、いかんせん負荷がかかる。
品証で動画編集なんてするとは思わなかった。

開発さんの高性能パソコンをお借りして、Adobeプレミアを。
時代は変わっていく、と感じる仕事です。

3、教育的指導

電話してくる人、しない人がハッキリしている。

「またあんたか…」と、だいたい同じ人です。
品証になんてそうそう電話することないのですが、
ちょっとした相談窓口として使う人がいる。

こういう人には「もう電話してくるな」と真剣に伝えます。
「この話は技術窓口へしてください」と。
別に営業と喧嘩しても問題ない。親切にする必要はない。

さっきの部品交換方法も、本来は技術窓口。
しかし、技術窓口は実は製品に詳しくなく、答えられない。
だから、至急の場合は品証に電話が来る。

「品証はどの部署よりも問い合わせを完璧にこなす。
品証〇〇さん相談済みと書いておけばOK!」

本当にこう思われる。

ここに気付いた人はしょっちゅう電話をしてきます。
調子に乗らせるといけないので、教育的指導が必要です。

いろいろと頼りにされるのが品質保証部。
頼られるからこそ、問い合わせが増える。
悩ましい問題です。

「製品交換していいですよ」

そう答えられるのも品証だけ。
このあたりの権限はもっているので、この答えを求めて電話してくる人もいる。

問い合わせを減らすために頑張っているのに、
社内からの評価を得てどんどん問い合わせが増える。
超便利窓口として見られてしまうとこうなる。

ここまで書きましたが、こういった問題で削減はできていない。
技術窓口の教育が必要になると思うのですが、
製品を触らず、電話しかしない部署が新商品についていけるわけもなく。

自信持っていい。
品証はプロフェッショナル。

でも誰もやりたがらない

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