転職談話

第2話:品質保証部はこんなクレーム対応が日常茶飯事だ

投稿日:2018年08月17日

品質保証の仕事 第2話
執筆者
社長としての立場で語ります

品質保証部の醍醐味と言えば!クレーム対応です。

お客様のご自宅に訪問したり、取引先に出向き頭を下げてお茶を飲んだり。
ここを楽しめたらもう、真の品質保証部メンバー。

リアル感を出すために、自分の初クレーム対応の話しを書こう。

初めてのクレーム現場対応

普通、先輩が付いてくるだろ!?
なんで初めてで自分一人なんだ!?

上司「残念、予算が無い。一人で頑張れ。」

そんな甘い考えは通用しない荒くれ者の職場。
普通に一人で戦場へ突撃させられます。

この現場、言っちゃいけない言葉ですが、「クレーマー」です。
過去に「文書で説明しろ!」とご立腹になり、

それがまた再発

自分が現場にGO

どれだけ悲惨な出張か、誰もが憐れむだろう。
こういうのは新人の仕事だ。
 

クレーム対応の目的

故障としては、取っ手の破損。
これが3回目。

これ、品質保証の仕事をしてると誰もが思うだろう。
「開発の尻拭いをなんで俺が…」と。
そうです。それが品質保証の仕事。だから誰もやりたがらない。

で、取っ手の破損の原因は薬品劣化(多分洗剤)です。
樹脂(プラスチック)なので、薬品でさっくさくです。
問題は、「なぜこんなところに薬品が付着?」というところ。

使い方に問題がある現場なので、そこを特定してくるのが今回の出張。
ついでにお客様のお話しを拝聴する仕事です。

なお、破損の原因は破断面を見ればわかります。
力なのか、劣化なのか、方向は、繰り返し応力か、と。
この証拠がある限り、お客様の言い分に勝ち目はない。
品質保証部の武器です。

この武器を頼りに、現場へ向かう。

現場にGO

まずは普通に挨拶をして、問題の商品を見せてもらう。
ここまでは何のお怒りもなく、スムーズにできた。
旦那様、奥様も同伴で、ヒアリングもバッチリ。

自分「この部分、どうやって洗っていますか?」

奥様「こうして分解して、洗剤をシュッっと。」

それです奥さん

よし!もう自分の目的は達成した。

洗剤の種類特定、再発防止、完璧な原因説明、バッチリだ。
素晴らしい成果となった。

一応、洗剤に強い材質にしたものに交換したので、
もう再発することはないだろう。
こういう特殊部品を作るのも仕事。

で、商品を見終わった後。
ここからです。

そこに座りなさい

旦那様の説教タイムが始まりです。

正座をさせられて、今回の原因について追及される。
旦那様は大企業の開発出身。定年後という典型的な(略

さすがに追及が厳しいのですが、
しっかり返答できる事実があるので、納得いただく。
ただ、一つ苦しい点があった。

旦那様「なぜ、前回の報告は原因不明なんだ?おかしいだろ?」

これはもう、自分からしたら「前任者のレベルが低すぎ」としか言いようがない。
明らかに薬品劣化なのに、なんで不明、、くそ、、馬鹿、、

この思いがあったものだから、失言をしてしまう。

自分「前回は担当者が違ったもので・・・」

あぁ、言っちゃいけない。これはダメ。
自分でも「まずい」と思った。
案の定、ツッコミが入る。

旦那様「担当者が違うってねぇ。企業としてうんぬん・・」

ものすごい説教モードに入ってしまった。
今ならこんなミスはしないが、新人、あるある。

やばいなぁと思っていたら、意外な結末で終わることになる。

奥様「もう、若い人が困ってるじゃない!止めなさい!」

これで旦那様は話さなくなり、即終了となった。
奥様、強すぎです。

こうして事なきを得て、出張の目的達成である。

原因究明完了

現場に出向き、確実に原因究明するのも品質保証の仕事。

今回は洗剤が原因でしたが、十分ありえる使い方です。
なのに、耐薬品性でもなく、薬品に弱い樹脂を使うのは問題。
ここはしっかり対策し、今後の新商品は完璧に改善できました。

これにて品質向上にて利益アップ。
うん、いい仕事をした。

やっぱり、怒られるのが辛い仕事です。

苦手な人はストレスで死んでしまうだろう。
でも、武器さえしっかり持っていれば、対応はできる。

ここを楽しんでかつ、成果を出さないと昇進はしない。
自分の品質保証部では、法規系以外の人はほぼ全員が現場対応しています。
誰もがクレーム現場に行く仕事、それが品証。

この出張がまた楽しいんですよ

慣れたら現場対応なんて苦にならない。
出張で観光したり、美味しいもの食べたり。

飛行機までの時間にパチンコしたり。

品証の仕事っていいなぁと、自分は幸せでした。

次回は地味な仕事の話しをしよう。

品質保証部の仕事 全話一覧はこちら


話題のツイート

記事カテゴリ



読み物ランダム

うつ病 おすすめ アイスブレイク アメリカ アルバイト コミュ力 コンビニ ストレス セクハラ パワハラ フリーランス ブラック企業 マイクロマネジャー リモートワーク 上司 人生 仕事の評価 企業ランキング 会議 低賃金 先輩 冷房 副業 効率化 営業 地震 大企業 学歴 家事 就活 工場で働くコツ 工場で働く疑問 工場勤務 後輩 成長 日本と海外 最悪な職場 有給休暇 残業 若者 趣味 転職漫画 退職 長時間労働 飲み会
転職談話