開発からいろいろと文句を言われる。
開発もクレームに関しては敏感です。
新商品の保証期間内での故障率を目標にしているので、
1件でも減らしたいもの。
品証も同じなのですが、タチが悪い。
これをカウントするのか?
故障品の解析の結果、
「異常無し」となったものをどうするか?
交換されたのは事実なので、1件としてカウントです。
しかし、「これは製品は悪くない!」と開発はノーカンを要求。
断固として故障と認めない。
ここはもう、お客様からしたらどうでもいい話しで、
リーマンとしての評価の問題。
「もしかしたら新規不具合かもしれない」
不具合を発見できていない可能性もある。
品証としては無視するわけにはいかず、絶対にカウントします。
費用削減が目標なので、こういったのも削減対象。
開発「この1件が無ければ目標達成するので、ノーカンで」
開発部長まで登場しての圧力である。
こんなのはもう、担当者じゃ話にならない。
部長同士でやってもらいますが、たいていは品証は負ける。
品証「ノーカンにしておきますね」
と。
新商品はいろいろとデータの修正が盛んです。
品証のデータ次第で開発は幸せになれる。
自分からすると、もう面倒くさいのでノーカンの連打。
信頼の品証()です。
開発は目標達成で、ものすごく感謝される。
責任問題
「これは○○事業部の製品がきっかけとした故障だ!」
いろいろな製品が組み合わさる場合、
根本的な原因は別にあったりするものです。
「破損したのはあの製品の工事に原因がある!」
こうして責任転嫁して、1件でもカウントを減らしていく。
もう、事業部同士のバトルに発展です。
「費用負担はそちらでしょう」
と品証も費用だけは認めない方針。
最初の仕様がどうやら、合意していたとか、
もう話はわけわからんようになります。
こういったことはよくあるので、
品証同士の仲はあまり良くなかったりする。
やられたらやり返す。
不毛な争いは絶えない
ネガティブ目標はダメ
マイナスを減らす目標は人間をダメにする。
やっぱり、クレーム率とか費用とか、
ネガティブなものを目標にするとダメです。
くっだらないことに熱心になってしまう。
やっぱり、売り上げアップ、お客様満足、
こういったポジティブなことを目標にして、
楽しい議論をしていきたい。
だから、
「経営者視点が無い」
とよく言われるのであった。