転職談話

第7話:品質保証部の常套句「再現無し」の話し

投稿日:2018年08月17日

品質保証の仕事 第7話
執筆者
社長としての立場で語ります

品質保証の仕事の楽しみは原因究明。

「あぁ、面倒なのが来たなぁ」

そう言いながらも、内心はワクワクなものです。
みんな野次馬のように見に来るもの。

故障した商品が送られてきて、さぁ、見てみるか!

そこで、よくあるのが「再現無し」。

再現無しとは何か?

現場で発生した故障の症状を、品証でも再現させなければなりません。
破損などは見たらわかるので関係ないですが、
「音がうるさい」などは、実際に再現させない限りは調査ができない。

「全く音がしない…。再現無し、と。」

これは毎日のようにあることです。
やっぱり、現場の環境特有のものであったり、
輸送中に直ってしまったなど、仕方がない。

この場合、現場の担当者へ電話して確認します。

自分「どういう音でした?どういう時に鳴りました?」

ここはメールだと伝わらないので、電話です。
音の種類により、金属か樹脂かくらいはほぼわかります。
そうして少しでも原因となる箇所を特定していく。

でも、やっぱり再現しないものはしません。
そうなった時、分解して異常個所を探します。
ここでも異常を確認できない場合、

「再現ありませんでした。原因不明です。」

という回答になる。

営業「そんなわけあるか!ちゃんと調べろこら!」

とバトルに発展することも。
大丈夫だ問題ない。無いものは無いのだ。

嘘を付くこともある

もちろん、再現があっても「再現無し」と回答することはある。

「再現有り」と回答すると、「原因はこれでした」という回答も必要です。
この原因がとてもまずい場合、「再現無し」として隠します。
もちろん、社内では緊急会議レベル。

だいたい再発するので、原因がわかったところで、
「再現しました。原因は後日報告します。」と引き伸ばす。

それでも、本当の原因を言うかは別。
100%発生する設計ミスであれば、

取引先「全数交換しろ!」

という流れになる。

品証としてはこれは避けたい。
ここをいかに避けるか?がプロ技です。

もちろん、大きな問題になる故障の場合は自主回収かリコールです。
異音程度で回収はしませんが、破損や漏水などは検討します。

再現無しデータはなぜ増えるのか?

ここは品質保証部の悩みだと思います。
なんでこんなに再現しないんだ?と。

ここ、いろいろと追及するとわかることがあります。

修理業者はこういうことをする。

「現場で再現なかったけど、再現したことにして交換しよう。

大きな異音再現あり!モーター交換!と記入すれば良し!」

そら品証でも再現しませんわ、と。

水漏れなんかも、結露とか他の要因が多いものです。
あと、新築だと、

営業「気になるところありませんか?」

奥様「ここが時々固いかな」

営業「交換しておきましょう!」

これも多い。よく聞くと暴露してくれる。

基本的には現場で再現無いと部品の無料交換はしません。
だから、再現したことにして交換する。
そして、修理業者としては交換した方が儲かる。

「再現したことにして交換しとこ。技術代美味しいです。」

品証はもちろん、必死に再現させようと試験をする。
分解し、関係ある部品を顕微鏡で見て、症状の痕跡を探す。

やってられんわ!

という話しである。

こういうことも多いので、

「再現無いのは現場の問題」

と適当に処理してしまうこともある。
「できる人」は嘘か本当かを見抜き、確実に再現させる。
ここは本当、実力がもろに出ます。

仕事しない人は何でも再現無しにして手抜きする。
これは間違いないと言っていい。

品証の再現無し問題はこんなところです。

どっちもどっち

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